Las Garantías en Informática

Por mi profesión, casi todos los días me encuentro con dudas y problemas con respecto al tratamiento de las garantías: tiempos, condiciones, exclusiones… No es mi intención desarrollar aquí un tratado legal sobre este tema: para eso ya existen multitud de webs que hablan de ello. Más bien voy a hablar de la aplicación práctica de Ley de Garantías, y los usos y costumbres de los fabricantes a la hora de tramitarlas. Sobra decir que voy a hablar de casos relativos a España, si vives en otro país, deberás consultar la legislación vigente.

 

¿Qué es la garantía? ¿Qué dice la ley?

Tiremos una vez más de wikipedia

Una garantía es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda. Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que el producto vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso. Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal los productores. importadores. distribuidores y vendedores del producto.

A pesar de la creencia popular, infundida por una campaña publicitaria aparecida al implantarse la actual Ley de Garantías de Bienes de Consumo, los bienes que compres no tienen 2 años de garantía. Bueno, los tienen, pero a medias. Me explico.

La ley establece que, con carácter general, los bienes tienen un periodo de garantía de 2 años desde la fecha de compra. Si apareciese algún defecto dentro de los 6 primeros meses, se presupone que es un fallo en origen, y no deberás de presentar más alegaciones. Pero, si apareciese algún defecto entre los 6 meses y los 2 años, el fabricante o vendedor, puede exigirte que demuestres que se trata de un defecto de origen, por lo que pueden pedirte un informe pericial.

Algunos fabricantes ofrecen una garantía comercial adicional, que amplía (nunca puede reducir) estos plazos. De hecho, en informática, casi todos los fabricantes amplían el periodo de “cobertura total” de 6 meses a 1 año. Y algunos fabricantes incluso ofrecen 2 años totales.

La garantía te da derecho a una pedir una de las siguientes acciones:

  • A que te reparen el producto
  • A sustituir el producto por uno nuevo (salvo bienes de segunda mano, o que se desgasten con el uso)
  • A pedir una reducción del precio
  • A resolver el contrato, es decir, a que el vendedor se quede con el producto y te devuelva el dinero

No obstante, aunque la ley te da derecho a pedir una de esas 4 posibilidades, el fabricante o vendedor puede oponerse alegando que sea una petición abusiva. Lo que normalmente se hará es que te reparan el producto o, si la compra fuese muy reciente, cambiártelo por uno nuevo.

En cualquier caso, sea la opción que sea, debe realizarse de forma totalmente gratuita para ti. No te pueden cobrar ni piezas, ni mano de obra, ni los portes que puedan necesitarse.  Y además, debe ofrecerte un periodo de 6 meses de garantía, aunque el tiempo que restase de la garantía inicial fuese menor.

En caso de que el fabricante te sustituya el equipo por uno nuevo, la fecha de fin de garantía se computará desde la compra original del equipo. Es decir, no se renueva por otros 2 años en el momento que te hacen la entrega del equipo nuevo.

 

Me he comprado un dispositivo y me está fallando, ¿qué hago?

Lo primero, tienes que localizar el justificante de compra (tiquet, factura... ojo, no valen las boletas de las tarjetas de crédito, puesto que en ellas no se detalla el producto que has comprado). Es imprescindible, y te lo van a solicitar en el momento que hagas la entrega del equipo, puesto que es la única forma de certificar el momento de la compra. En ese momento, debes exigir que te entreguen un justificante indicando el momento del depósito.

Si tienes que dejar el aparato a reparar, tienes que tener en cuenta que el tiempo que esté en el taller no computa a efectos de garantía. Supongamos que el 1 de enero de 2013 compras un aparato. Según la ley, la garantía dura hasta el 1 de enero de 2015. Si tardan 1 mes en reparártelo, el plazo de garantía se amplía hasta el 1 de febrero de 2015. Y, como vimos antes, si el fallo se produjese el 1 de noviembre de 2014, y te entregasen el equipo el 1 de diciembre de 2014, estarán obligados a ampliarte esa garantía hasta el 1 de mayo de 2014, para cubrir ese periodo extra de 6 meses.

En el momento de la recogida, deberán entregarte un informe con la reparación realizada, y la fecha de salida, para que conste en caso de que posteriormente debas reclamar nuevamente la garantía.

 

¿Qué es lo que no me cubre la garantía?

A pesar de todo lo dicho, hay ciertos supuestos en los que el fabricante se puede liberar de prestarte el servicio de garantía. Ten en cuenta que la garantía, es un servicio que el fabricante te proporciona por el cual se hace cargo de cualquier desperfecto que el equipo pueda tener por un fallo de fabricación. Por eso, no se suelen hacer cargo de:

  • Calibración o mantenimiento impropio o inadecuado: supongamos que la lente del lector de DVD está sucia, la limpias y la rompes… culpa tuya, el fabricante no se hace cargo.
  • Componentes, interfaces o suministros no proporcionados por el fabricante. Si por ejemplo usas un alimentador para un portátil que no se corresponde en voltaje y amperaje, y quemas la placa, el fabricante no se hace cargo.
  • Defectos causados por accidentes, siniestros, desastres naturales, sobretensiones, etc… Especialmente las subidas de tensión no son cubiertas por las garantías. En ese caso, se deberá reclamar la reparación por otras vías (seguros, compañía eléctrica…)
  • Defectos provocados por una incorrecta utilización, manipulación, mantenimiento o configuración hardware/software de la unidad central por parte del usuario. Por ejemplo, las garantías no se hacen cargo de daños provocados por hacer overclocking (forzar el equipo para que trabaje más allá de sus posibilidades teóricas) a los componentes.
  • Reparación, modificación o ampliación de la unidad realizada por personas ajenas al servicio técnico oficial del fabricante. No, un ordenador no se puede manipular ni modificar ni ampliar, fuera de los servicios técnicos oficiales de los que el fabricante dispone.
  • Defectos o incidencias provocadas por piezas no originales. Esto se ve claramente en las impresoras y el uso de cartuchos compatibles. En muchas ocasiones, esos cartuchos vienen defectuosos y pueden dañar la impresora. El fabricante no se hará cargo de esa reparación, pudiendo incluso anular la garantía de toda la impresora.
  • Infección de virus informáticos. En general, cualquier avería de tipo software (que incumbe a los programas) no está cubierta por ninguna garantía, puesto que se considera una mala utilización por parte del usuario. El software normalmente funciona sí o sí, en las condiciones que el fabricante del mismo indica.
  • Roturas y daños provocados por golpes y caídas. El fabricante o vendedor normalmente realiza una inspección exterior en busca de síntomas de un mal uso. Si los encuentra, y la avería puede estar provocada por ese mal uso, pueden librarse de cogerte el dispositivo en garantía.

En estos casos, puesto que el equipo se considera fuera de garantía, el fabricante puede elaborarte un presupuesto de reparación, y obligarte a pagar por su elaboración en caso de que lo rechaces. Pueden también obligarte a pagar los portes que hayan sido necesarios para llevar el equipo a su taller.

Los fabricantes tampoco se hacen cargo de las copias de seguridad de los datos que contengan los equipos. Es decir, si tienes un portátil que no arranca, y lo envías al servicio técnico, ellos no te van a hacer una copia de los datos que tengas en el disco duro.

 

Y si tengo que reparar un equipo que ya no está en garantía, ¿me cubre esta ley?

Las reparaciones cuentan con un periodo mínimo de garantía de 3 meses. Y si hay que sustituir piezas, esas piezas cuentan con la garantía típica de 2 años. Supongamos que se te avería el disco duro del portátil, y lo llevas a un taller. Si el disco duro vuelve a fallar a los 6 meses, no te cobrarán la pieza, puesto que está en garantía, pero sí te pueden cobrar mano de obra.

No obstante, hay ciertas piezas que no se cuentan como bienes de consumo, sino como material para la reparación de bienes de consumo. En ese caso, estas piezas no cuentan con 2 años de garantía, sino con 6 meses, e incluso algunas 3 meses. Este es el caso, por ejemplo, de pantallas de portátil, baterías, alimentadores…

 

He recogido el equipo reparado, y no he quedado satisfecho

Ante la menor duda, sospecha, o insatisfacción, y en caso de que el vendedor o fabricante no haga caso de tus reclamaciones, no lo dudes: pide la hoja de reclamaciones. Todo establecimiento que se encuentre cara al público está obligado a tener hojas de reclamaciones oficiales. Si no lo tienen, deberás llamar a la autoridad competente (Policía Municipal, Guardia Civil…) para que den parte y den fé de que la tienda se niega a dártela o que no tiene ejemplares disponibles. El modelo varía de unas comunidades a otras, pero normalmente constan de una hoja autocopiativa con 3 ejemplares: el original, que te lo quedas tú, y 2 copias, una que deberás llevar a la Oficina de Consumo de tu Ayuntamiento, y otra para la tienda. Deberás rellenar tus datos, los de la tienda, y explicar lo que ha ocurrido y lo que reclamas. Si no tuvieras sitio suficiente, puedes agregar tantas hojas como quieras (no necesariamente hojas de reclamaciones, pueden ser folios normales), reflejando al principio del texto que el total de la reclamación consta de X hojas. El responsable de la tienda, pondrá sus alegaciones. Los dos deberéis firmar el papel, y sellar en su caso. Asegúrate de que se sellan todas las copias.

Se trata de un proceso totalmente gratuito. Normalmente la tienda se suele echar para atrás y atender la reclamación en ese momento. Pero si no lo hacen, al menos estás dando constancia de que no estás conforme, y en ese momento comienza a actuar la Oficina de Consumo.

 

FAQ - Preguntas Frecuentes

A continuación voy a poner las preguntas más frecuentes que me suele plantear la gente con respecto a este tema

  • Me he comprado el ordenador, es mío, y tengo derecho a hacerle las ampliaciones que quiera
    • Efectivamente chavalote (o chavalota), el ordenador es tuyo, y puedes hacer todas las ampliaciones y modificaciones que quieras, pero olvídate de la garantía. Como ya expliqué antes, con la garantía el fabricante asegura que su producto está libre de defectos de fabricación. Cuando te compras un ordenador, el fabricante te está vendiendo un conjunto completo de piezas, y te da garantía por el conjunto, no por las piezas de forma independiente. Normalmente, los PCs de sobremesa suelen venir precintados. Si ese precinto está roto, el fabricante se desentiende directamente. Si no está precintado, y el equipo tiene síntomas de manipulación, también pueden desentenderse, aunque en ese caso sea más difícil de demostrar.
  • Se me ha roto la pantalla del portátil, ¿me lo cubre la garantía?
    • Las garantías no cubren roturas ni manipulaciones incorrectas, por lo que la respuesta es NO.
  • Se me han saltado teclas del teclado de mi portátil, ¿me lo cubre la garantía?
    • Hay excepciones al punto anterior. En ocasiones, salen lotes de productos con defectos de fábrica que pueden provocar roturas. En ese caso, el fabricante sí se suele hacer cargo, siempre y cuando la rotura venga provocada por esa pieza defectuosa. Los fabricantes guardan estadísticas de los lotes defectuosos y los daños provocados, por lo que, aunque sea una rotura, deberemos consultar con ellos si la cubre la garantía o no.
  • He tenido un atasco en la impresora, y ahora no me coge bien el papel, ¿me lo cubre la garantía?
    • Aunque se trata de una manipulación indebida, hay fabricantes que, mientras esté en el primer año de garantía, suelen hacerse cargo de este tipo de averías. Lo mejor es contactar con él y ver qué dice.
  • El navegador de Internet no me funciona / me ha entrado un virus / Windows no arranca, ¿me lo cubre la garantía?
    • Las garantías no cubren defectos del software. Los fabricantes, lo primero que hacen con los ordenadores que presentan errores, es formatearlos, es decir, los devuelven al estado original correspondiente al momento en que salió de fábrica. Si el ordenador funciona correctamente a partir de ese momento, se considera que el fallo venía por parte del software, y no estará cubierto por la garantía. El fabricante entonces podrá cobrarte la intervención.
  • Si formateo el ordenador, o instalo otro sistema operativo distinto al que venía originalmente, ¿pierdo la garantía? / Si el equipo viene con Windows 8 e instalo Windows XP, ¿pierdo la garantía?
    • No. Y es un bulo que suelen utilizar en muchas grandes superficies y tiendas para librarse en primera instancia de la garantía. El fabricante garantiza un correcto funcionamiento de su equipo en las condiciones con las que sale originalmente de fábrica: con sus piezas, sus accesorios, y su sistema operativo. Si por ejemplo instalamos Windows XP, y el equipo empieza a comportarse de forma anómala, el fabricante no se va a hacer cargo de ello, pero eso no invalida la garantía. Por eso, antes de acudir a reclamar una garantía, lo mejor es que formateemos el ordenador con las herramientas que el fabricante nos proporciona (discos de recuperación, programas de recuperación…) y comprobemos si la avería se mantiene.

Veo que me ha quedado una entrada un poco extensa, pero creo que contiene información muy interesante que os puede sacar de muchas dudas a la hora de reclamar vuestros derechos. Sobra decir que no soy abogado, y que, como he dicho anteriormente, aquí hablo de los usos y costumbres en el mundo de la informática. Puede servir como orientación, pero en caso de reclamaciones legales, no utilicéis nada de lo que digo aquí, porque evidentemente no tiene ningún valor. Lo mejor será que acudáis a la Oficina de Consumo de vuestro ayuntamiento, y os ayudarán amablemente en lo que necesitéis.